La gouvernance, les pratiques DevOps et l’harmonisation des équipes soutiennent une automatisation fluide, au service des objectifs d’affaires.
La technologie numérique n’a jamais été aussi accessible. Les appareils intelligents sont partout, la connectivité est répandue et l’IA comble des lacunes sur le plan des connaissances. Dans les faits, l’automatisation ne garantit pas une valeur durable pour une organisation, si elle n’a pas une feuille de route claire et une gouvernance solide.
Les recherches récentes de Forrester (en anglais seulement) sur Microsoft Power Automate montrent tout le potentiel d’une automatisation structurée. C’est particulièrement vrai pour l’automatisation robotisée des processus (RPA). Les organisations ayant participé à l’étude ont obtenu un rendement du capital investi (RCI) de 248 %. Elles ont donc économisé 13,2 millions de dollars en temps de travail sur trois ans grâce à l’automatisation des tâches répétitives. Combinés à l’automatisation étendue des flux de travail, les avantages totaux ont atteint 55,9 millions de dollars. Plusieurs organisations ont constaté des retombées en moins de six mois.
Il ne s’agit plus de savoir si l’automatisation crée de la valeur, mais de s’assurer qu’elle reste ciblée, évolutive et alignée sur vos priorités stratégiques. Tout commence par une feuille de route commune et de bonnes pratiques pour la soutenir.
Qu’est-ce que l’automatisation robotisée des processus?
Pour bien comprendre comment la gouvernance permet de garder les efforts d’automatisation en phase avec les objectifs d’affaires, il faut d'abord connaître l’une de ses technologies phares : l’automatisation robotisée des processus (RPA). La RPA utilise des « robots » logiciels pour gérer les tâches numériques répétitives basées sur des règles. On les retrouve souvent dans l’ensemble des systèmes existants et elles ne nécessitent pas de changements importants en matière de TI.
Pour les décideurs, la RPA offre plusieurs avantages clés :
- Automatiser les tâches de grands volumes comme la saisie de données, la production de rapports et le traitement des commandes.
- Fonctionner sur les systèmes actuels, en réduisant au minimum les changements d’infrastructure coûteux.
- Réduire les erreurs humaines et améliorer la conformité en ce qui a trait aux processus habituels.
- Accélérer les flux de travail pour que les équipes puissent obtenir des résultats plus rapidement.
- Libérer les employés qualifiés pour des tâches à plus grande valeur ajoutée, de l’analyse à l’innovation, en passant par le service à la clientèle.
Pourquoi l’automatisation est-elle fragmentée entre les services?
Lorsqu’il n’y a ni objectifs communs ni gouvernance claire, les projets d’automatisation se développent en silos. Des initiatives indépendantes émergent alors côté DevOps, opérations commerciales ou RPA, ce qui engendre des travaux séparés.
Les employés lancent souvent l’automatisation en fonction de leurs besoins immédiats dans leur propre environnement isolé. Qu’il s’agisse du déploiement des pipelines de DevOps par les TI ou des unités d’affaires chargées de l’automatisation robotisée, si les initiatives individuelles ne sont pas liées aux objectifs stratégiques globaux ou à une charte d’automatisation commune, la fragmentation s'accentue.
Sans la présence d’un organisme de réglementation ou d’un Centre d’excellence (CE) pour appliquer les normes, les pratiques exemplaires et la rationalisation des outils utilisés, chaque équipe choisit ses plateformes et indicateurs.
La fragmentation entraîne plusieurs problèmes qui freinent la performance globale :
- Dédoublement des initiatives
- Modèles de sécurité incohérents
- Difficultés d’intégration entre les systèmes
Ces désalignements se reflètent aussi dans la façon dont la performance de l’automatisation est mesurée. Les indicateurs de rendement clé (IRC) illustrent bien cette fragmentation. Une équipe mesure le RCI de l’automatisation en fonction des économies réalisées, une autre par les heures de travail économisées et une autre par la fréquence des déploiements. L’absence de mesures cohérentes et exploitables peut fausser l’évaluation et nuire à l’harmonisation.
Enfin, si les projets d’automatisation ne sont pas cogérés avec les intervenants de l’entreprise et des TI, ils peinent à s’intégrer aux processus clés. Ils sont peu adoptés, ne durent pas ou restent en marge des flux de travail.
Repérer les initiatives non coordonnées et l’accumulation d’outils d’automatisation
L’accumulation d’outils est l’un des obstacles majeurs à l’efficacité de l’automatisation. Pour éviter que la fragmentation ne se transforme en dette technique, il est essentiel de savoir en repérer les signes tôt. Cela passe par une combinaison d’analyse des données et de compréhension des pratiques internes.
Voici quelques signes indiquant que vos initiatives pourraient manquer de coordination, ainsi que des pistes pour y remédier :
Licences d’outils redondants
Il arrive souvent que plusieurs équipes utilisent des outils semblables (p. ex., trois flux de travail ou deux plateformes de veille stratégique) dont les caractéristiques et les coûts se recoupent. Pour corriger cette situation, commencez par dresser un inventaire centralisé des outils utilisés dans l’ensemble des services. Classez-les selon leur fonction, leur propriétaire, leur coût et les processus d’affaires qu’ils soutiennent. Utilisez des sondages, des journaux d’authentification unique (SSO) ou des rapports de dépenses pour trouver les outils cachés. Passez en revue les données sur les dépenses liées aux licences et au logiciel-service (en anglais seulement) avec l’équipe des finances ou de l’approvisionnement afin d’identifier les contrats qui se chevauchent et les plateformes sous-utilisées. Menez régulièrement des entretiens avec les utilisateurs finaux et les spécialistes. Ils vous fourniront le meilleur aperçu et leur avis sur les redondances, les inefficacités ou les décalages dans les outils.
Observation des TI et du chevauchement des scripts
Certaines équipes développent leurs propres scripts d’automatisation ou leurs robots (p. ex., scripts pour la RPA, flux Power Automate, scripts shell) pour des tâches semblables. Ils sont habituellement effectués en dehors des mécanismes de gouvernance officiels. Pour cerner les inefficacités dans le scriptage, rassemblez des intervenants interdisciplinaires afin de déterminer où l’automatisation est utilisée et pourquoi. Vérifiez s’il y a des chevauchements ou des lacunes en matière de propriété.
Logique d’automatisation contradictoire
Des robots ou des scripts différents peuvent agir sur les mêmes systèmes avec des règles ou des définitions de données divergentes. Cela engendre des erreurs et des travaux de reprise. Surveillez les journaux ou les alertes pour repérer les problèmes, comme les mises à jour simultanées ou les contournements d’erreur. Ils indiquent où deux agents d’automatisation agissent sur le même objet ou ensemble de données.
Intégrations de flux de travail séparés
Lorsque les processus d’affaires ne sont pas transférés facilement d’un outil à l’autre, des ruptures de flux peuvent survenir. Par exemple, une piste saisie dans Marketing Cloud Account Engagement de Salesforce (anciennement Pardot) pourrait ne pas être acheminée de façon fluide à l’outil CRM de Salesforce. Ce type d’erreur découle souvent d’une configuration inadéquate des connecteurs ou de lacunes dans la logique d’intégration. Pour repérer ces problèmes, analysez les redondances de flux de travail en superposant des schémas de processus provenant de différents services afin de relever les écarts dans la façon dont des tâches semblables sont exécutées. Utilisez des outils comme Microsoft Power Automate pour l’exploration de tâches.
Outils de création de rapports sur les IRC incohérents
Lorsque les équipes utilisent différentes plateformes (Power BI, Tableau et Excel) pour produire des rapports sur des résultats semblables, cela nuit à l'harmonisation des tableaux de bord et des mesures. Pour y remédier, établissez des normes communes en matière d’indicateurs, de sources de données et de plateformes de visualisation. Encouragez la collaboration entre les équipes pour harmoniser les tableaux de bord et éviter les doublons.
Pratiques exemplaires en matière de gouvernance de l’automatisation
Il est important de mettre en place un modèle de gouvernance de l’automatisation dans l’organisation qui habilite chaque service. Ainsi, il est harmonisé avec les principes, les contrôles et les trousses d’outils à l’échelle de l’entreprise. Utilisez les renseignements sur l’exploration des processus pour accorder la priorité aux candidats à l’automatisation en fonction de leur incidence et de leur faisabilité. Ces connaissances de base permettent de normaliser progressivement le programme d’automatisation au moyen de quelques plateformes interopérables avec des connecteurs d’entreprise et une gouvernance intégrée (plutôt que de sélectionner un outil différent pour chaque processus). Envisagez de créer des conseils d’automatisation interdisciplinaires, qui relient les unités d’affaires et les TI, pour vérifier les propositions et faire le suivi du RCI au niveau des portefeuilles. De plus, peaufinez continuellement la feuille de route d’automatisation.
Lorsque vous établissez votre cadre de gouvernance de l’automatisation des activités, assurez-vous de faire ce qui suit :
Harmoniser les objectifs d’automatisation avec les objectifs commerciaux stratégiques
Associez les objectifs d’automatisation aux objectifs stratégiques comme l’expérience client, l’efficacité opérationnelle ou la réduction des risques. La définition des IRC communs prendra le pas sur les silos. Privilégiez les indicateurs axés sur les résultats concrets de la transformation, plutôt que sur des statistiques de complaisance. Par exemple, utilisez la réduction de la durée du cycle, les gains de conformité ou le taux de travaux de reprise. Harmonisez les mesures de gouvernance avec la réalisation de la valeur, pas seulement le nombre de déploiements.
Établir un CE en automatisation
Créez un Centre d’excellence interdisciplinaire qui comprend des analystes de processus, des architectes de l’automatisation, des agents de conformité et des spécialistes.
Le CE en automatisation est responsable des aspects suivants :
- Automatisation du processus de réception et de l’établissement des priorités
- Gouvernance de l’outil d’exploration des processus
- Gestion du changement et de la formation
Utilisez le CE pour normaliser les modèles de conception de l’automatisation et assurer la réutilisation entre les équipes.
Utiliser l’exploration des processus pour la surveillance continue
Lorsque la gouvernance de l’automatisation est jumelée à l’exploration des processus, elle devient un mécanisme efficace pour assurer la transparence, l’extensibilité et l’harmonisation stratégique dans l’ensemble de votre portefeuille d’automatisation. Allez au-delà de l’étape de la découverte et utilisez l’exploration des processus pour vérifier la conformité et les alertes d’écart en temps réel. Repérez les dérives de l’automatisation (quand les robots ne respectent pas le comportement attendu) et déclenchez les flux de travail de gouvernance. Intégrez-les à votre tableau de réception numérique pour signaler les demandes à haut risque ou non standard.
Créer un système de contrôle en boucle fermée
Intégrez des mesures post-déploiement (p. ex., temps de disponibilité, taux d’exception, incidence sur l’entreprise) au processus de réception et d’établissement des priorités. Utilisez les tableaux de bord d’exploration des processus pour visualiser le RCI de l’automatisation et repérer de nouvelles occasions. Établissez des IRC de gouvernance, par exemple la stabilité de l’automatisation, le respect de la conformité et le délai de rentabilité.
Normaliser les données et les taxonomies
Assurez l’uniformité des conventions d’appellation des processus, des journaux des événements et du marquage des métadonnées dans l’ensemble des systèmes. Cette approche permet une analyse comparative entre les processus et évite la fragmentation des rapports de gouvernance. Utilisez l’exploration des processus pour valider la qualité des données avant le déploiement de l’automatisation.
Le rôle de la maturité de l’automatisation DevOps dans la réduction de la complexité
À mesure que les pratiques DevOps évoluent, l’automatisation devient de plus en plus stratégique et cohérente.
Voici comment la maturité aide à réduire la complexité :
- Au début, les équipes manuelles et spéciales comptent sur des scripts isolés et des déploiements manuels. La complexité est accentuée par des processus incohérents, des étapes non documentées et des erreurs humaines fréquentes.
- Des pipelines d’automatisation de base répétitive émergent, mais l’automatisation est souvent fragmentée entre les équipes. Même si la vitesse s’améliore, l’accumulation des outils et les processus qui se chevauchent causent encore des problèmes.
- L’automatisation des flux de travail définis et l’automatisation de l’ensemble des outils intégrés vont au-delà des pipelines. Elles comprennent aussi les flux de travail orchestrés à l’aide de plateformes comme Azure DevOps. La transparence est accrue et les dépendances entre les équipes commencent à s’harmoniser.
- L’automatisation, l’infrastructure et les politiques normalisées en tant que code sont établies. Par ailleurs, l’infrastructure en tant que code et l’application des politiques s’intègrent aux flux de travail. Cela contribue donc à rendre les environnements plus prévisibles. Les contrôles assurent la conformité et la sécurité, ce qui réduit « les feux à éteindre » et les solutions de contournement non documentées.
- L’automatisation intelligente avec la surveillance proactive des renseignements, l’observation et les outils d’IA et d’apprentissage automatique fournissent des alertes adaptées au contexte et des résolutions des problèmes.
En franchissant ces étapes de maturité, la gouvernance est améliorée, car vous intégrez des règles directement dans les flux de travail. Ainsi, la conformité n’est pas un goulot d’étranglement. Elle réduit au minimum les travaux de reprise et les risques grâce à des tests automatisés, à des stratégies de retour en arrière et à des alertes intelligentes, ce qui permet de déceler rapidement les problèmes. De plus, elle élimine la redondance, car l’automatisation mature aide à repérer les outils qui se chevauchent et à regrouper les processus.
Exemple réel de résolution des redondances liées aux outils d’automatisation
Nous avons récemment travaillé avec une grande organisation multinationale. Nous avons constaté qu’elle utilisait quatre outils d’automatisation différents, tous destinés aux mêmes fonctions dans différentes unités d’affaires. Les coûts étaient exorbitants et les renseignements dispersés entre les divisions. Il était très difficile d’assurer leur maintenance, car il fallait avoir les compétences nécessaires pour entretenir quatre outils au lieu d’un seul. Nous avons défini tous les processus, ainsi que les outils, et appliqué RapidAMT (en anglais seulement), notre solution exclusive approuvée par Microsoft, pour regrouper les données en un seul outil. L’organisation a jugé qu’il offrait le meilleur rapport fonctionnalités-prix et que sa maintenance était la plus facile. Il simplifie leur écosystème technologique tout en leur permettant de réaliser des économies de temps et d’argent. De plus, il centralise les données pour que tout le monde puisse en profiter et non uniquement une division.
La gouvernance : le secret de l’automatisation évolutive et harmonisée
En fin de compte, l’automatisation sans l’accumulation des outils est un équilibre fragile entre le contrôle et l’innovation. Même si une trop grande centralisation étouffe la créativité, une surveillance insuffisante mène à l’automatisation cachée, aux outils redondants et aux risques liés à la conformité. Il est préférable de mettre en œuvre un modèle de gouvernance qui définit les normes tout en permettant une certaine souplesse.
Une bonne gouvernance accélère l’innovation en évitant les erreurs répétées. En effet, vous trouverez la bonne solution sans réinventer la roue chaque fois. Elle permet d’économiser beaucoup de temps et d’énergie. Fini les recherches fastidieuses, l’angoisse et les frustrations liées aux outils.
Vous avez besoin d’assistance pour choisir les bons outils, établir un centre d’excellence ou un modèle de gouvernance de l’automatisation? Nous pouvons vous proposer des solutions.