L’optimisation stratégique des processus d’affaires commence par l’alignement.
Les organisations performantes ne se contentent pas simplement d’adopter l’hyperautomatisation. Elles s’assurent également que la solution choisie cadre parfaitement avec leurs besoins d’affaires, car elles savent qu’en la matière, il n’y a pas de solution passe-partout. En d’autres termes, elles visent une harmonisation de la solution avec leurs objectifs d’affaires, leurs difficultés opérationnelles et leurs dynamiques de culture d’entreprise. Cette approche en matière d’automatisation tire souvent parti de technologies avancées comme l’automatisation robotisée des processus (robotic process automation [RPA]), l’apprentissage automatique, et, bien sûr, l’IA générative.
Dans un article précédent, nous avons vu les principaux avantages de l’hyperautomatisation pour les entreprises. Depuis lors, nous avons eu d’autres occasions de constater que les entreprises obtiennent des résultats beaucoup plus convaincants lorsqu’elles choisissent des solutions d’automatisation en fonction de leurs objectifs précis et des défis qu’elles doivent relever. Dans cet article, nous examinerons les raisons pour lesquelles la personnalisation est si importante dans ce domaine et les manières de concevoir une stratégie d’hyperautomatisation qui convient à votre entreprise.
Pourquoi l’hyperautomatisation semble-t-elle avoir le vent en poupe dans différents secteurs?
Le marché de l’hyperautomatisation atteindra 15,51 G$ US d’ici la fin de l’année, selon une étude de Mordor Intelligence, et 38,28 G$ US d’ici 2030, ce qui représenterait un taux de croissance composé de 19,8 % pendant la période de prévision (2025-2030). Cette croissance exceptionnelle reflète le rythme de plus en plus trépidant auquel les organisations adoptent des technologies d’automatisation. L’étude de Mordor Intelligence indique qu’une « organisation peut accélérer considérablement ses processus d’exploitation tout en réduisant le taux d’erreur en automatisant toutes les tâches manuelles répétitives qui étaient auparavant confiées à des travailleurs humains » [traduction libre].
L’hyperautomatisation fait appel à des technologies avancées comme l’automatisation robotisée des processus, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour permettre aux organisations de simplifier les processus, de répondre à une demande croissante par la clientèle et de rester agiles, tout en obtenant plus de résultats avec moins de ressources. Contrairement à l’automatisation traditionnelle, qui se concentre habituellement sur la reproduction de tâches répétitives basées sur des règles, l’hyperautomatisation va au-delà de la simple automatisation de tâche, et fournit plutôt une automatisation des processus numériques complète englobant toutes les étapes.
Hyperautomatisation : pourquoi le générique ne suffit pas
Certaines initiatives d’hyperautomatisation obtiennent de bons résultats, tandis que d’autres échouent à atteindre leurs objectifs, même si elles font appel aux mêmes outils d’automatisation. La principale raison de l’échec de certains projets dans ce domaine est que les entreprises tentent parfois de mettre en œuvre une technologie passe-partout, plutôt que de concevoir des solutions sur mesure en fonction de leurs besoins d’affaires particuliers. Elles accordent trop d’importance à des notions à la mode et pas assez aux besoins précis de l’entreprise. Ces entreprises mettent alors en œuvre l’IA sans but organisationnel clair. Par exemple, celles-ci pourraient se concentrer sur les avantages qui étaient observables pendant une démonstration ou présentation, sans se demander s’il est possible de faire une application pratique de la solution dans leur environnement.
Dans certains cas, les organisations n’ont pas de définition claire des critères de réussite pour l’entreprise. Nous nous souvenons d’un projet de mise en œuvre où le chef de la direction informatique répétait sans cesse qu’il refusait de consacrer un seul dollar à une solution ou à un service à moins d’avoir une preuve qu’il pourrait ainsi économiser deux dollars ou plus pour l’organisation. Le seul problème est que les unités d’affaires à l’époque ne mesuraient pas leur état actuel. Sans valeurs de référence, elles n’avaient pas la capacité d’évaluer l’effet d’une nouvelle initiative.
Après tout, si vous ne mesurez pas le niveau de réussite aujourd’hui, vous ne serez pas en mesure de le mesurer demain. Nous repensons souvent à ce cas vécu. Que faut-il faire pour qu’un projet soit avantageux pour votre organisation et génère des économies et des gains d’efficacité, tout en améliorant l’exactitude et l’expérience client et en réduisant les délais de traitement? Il est bon de quantifier les avantages aussi souvent que possible pour préparer une proposition convaincante de mise en œuvre de l’automatisation des processus numériques. Des valeurs de référence de votre secteur et des études de cas aident à mieux comprendre le rendement du capital investi qu’il est possible de prévoir, mais une harmonisation avec les objectifs stratégiques de votre organisation est également une étape essentielle.
Certaines organisations qui préparent un plan d’hyperautomatisation peuvent aussi s’égarer en n'impliquant pas les bons intervenants dès les premières étapes. S'entourer des bons intervenants dans le cadre d’une initiative d’hyperautomatisation, c’est déjà un grand pas vers la réussite. C’est souvent ce qui distingue les projets pilotes qui stagnent des réussites à grande échelle. Nous racontons souvent l’anecdote suivante : nous avions signé un contrat avec certains intervenants d’une entreprise. Puis, lors de la réunion de lancement du projet, on nous présente plusieurs employés qui n’avaient jamais entendu parler de l’initiative auparavant.
Comme mentionné dans notre article sur la constitution d’une équipe de gestion de changement efficace, il est impératif de faire participer des cadres supérieurs ou vice-présidents à titre de parrain ou marraine de projet. En effet, ils ont tous les pouvoirs en matière d’affectation des ressources et la capacité d’écarter certains obstacles. Ce principe est particulièrement vrai dans des secteurs comme les payeurs de soins de santé ou les services financiers.
Bien sûr, en plus des cadres supérieurs ou vice-présidents, il faut pouvoir compter sur la participation de cadres responsables de l’activité centrale de l’organisation. Par exemple, pouvoir compter sur le chef de l’exploitation en tant qu’intervenant de premier plan lors de la mise en œuvre d’une solution d’autorisation préalable est certes un bon début, mais l’initiative peut prendre son envol avec encore plus de vigueur si elle a le soutien des personnes directement responsables de la gestion de l’utilisation.
Au-delà de l’unité d’affaires, il est bon de pouvoir compter sur les responsables de la technologie de l’information, de l’architecture d’entreprise et de la sécurité de l’information.
Quel rôle l’orchestration joue-t-elle dans la réussite d’une initiative d’hyperautomatisation?
L’orchestration est une notion fondamentale lorsqu’il s’agit de mettre en place une solution d’hyperautomatisation sur mesure avant-gardiste. Elle donne les moyens de coordonner efficacement les processus, les systèmes et les flux de données des différentes subdivisions administratives, ce qui assure un déroulement sans heurts et procure un bon niveau d’agilité organisationnelle.
Procédez à une schématisation des fonctions d’intervenant en fonction de l’apport en valeur, sans vous laisser influencer par les titres de poste. Posez-vous les questions suivantes :
- Qui est responsable des processus que vous ciblez?
- Qui va assurer la maintenance des systèmes et de l’infrastructure de données?
- Qui va utiliser les extrants automatisés ou sur qui ces extrants auront-ils une incidence?
En fonction des réponses à ces questions, vous êtes à même de mobiliser les intervenants suivants :
- Parrains ou marraines au sein de la direction qui veilleront à l’harmonisation stratégique et au financement.
- Responsables de processus qui ont une expertise opérationnelle et qui adhèrent au projet.
- Responsables des TI qui veilleront à l’intégrité et à la sécurité des données.
- Utilisateurs de première ligne, qui jouent un rôle sur le plan de l’adoption et de la compréhension des réalités.
Une fois que vous avez déterminé quels sont les principaux processus d’affaires que vous voulez automatiser en premier et que vous avez trouvé les bons intervenants, il vous reste à personnaliser vos projets d’hyperautomatisation.
Après avoir trouvé les intervenants, il est essentiel de schématiser les principaux intrants et extrants de chaque activité opérationnelle. L’orchestration assure la cohérence des décisions entrantes et envoyées et une bonne adaptation des processus internes en fonction des technologies disponibles. Par exemple, un processus de recherche de lot pendant la nuit pour l’admissibilité des membres peut être remplacé par un appel d’API qui préserve la structure de requête et de réponse tout en modernisant le moteur de traitement.
N’oubliez pas par ailleurs que l’IA peut améliorer le processus d’orchestration lui-même. La méthode utilisée il n’y a pas si longtemps faisait appel à des ensembles de règles monolithiques et statiques pour orienter les décisions de routage. Aujourd’hui, grâce aux agents numériques, nous pouvons confier ces décisions dynamiques à l’IA générative, dont la fonction première est l’orchestration intelligente.
Comment personnaliser votre feuille de route d’automatisation au moyen des technologies avancées
Les technologies d’automatisation et les plans d’hyperautomatisation passe-partout ont une certaine efficacité, mais ont des limites. Il est important de concevoir ces projets en fonction des besoins particuliers de votre organisation. Demandez à votre équipe : quels sont actuellement les irritants avec lesquels vous devez composer? Vous allez ainsi déterminer quelles sont les tâches répétitives à fort impact qui représentent une excellente occasion d’automatisation. Des outils comme l’exploration des processus vous aident alors à cerner les inefficacités et les occasions d’amélioration. Pensons à une institution financière, par exemple, qui éprouverait des difficultés quant à son processus de souscription de prêts, comme le fait de ne pas détecter des violations potentielles avant qu’elles deviennent problématiques. Une bonne façon de commencer serait d’évaluer le problème, de déterminer ce qu’il est possible d’améliorer, et de définir un projet et une solution en conséquence.
Plutôt que d’adopter tous les gadgets récents à la mode, choisissez soigneusement une pile (automatisation robotisée des processus, IA, apprentissage automatique, plateformes à programmation schématisée) qui peut s’intégrer sans heurts aux systèmes existants et donnez à la solution la portée qui répond à vos besoins. Établissez ensuite des cadres de gouvernance clairs, et faites le suivi d’indicateurs de rendement clés exploitables (et non de mesures de complaisance), pour vous assurer que l’automatisation procure une valeur mesurable. Rappelez-vous que l’automatisation apporte un soutien à des tâches exécutées par des humains, elle n’a pas pour but de remplacer les humains. En confiant des tâches peu stimulantes à l’outil, les employés ont la possibilité de se concentrer davantage sur les tâches stratégiques faisant appel à la créativité et qui impliquent des interactions avec la clientèle, ce qui améliore les taux de satisfaction et de fidélisation du personnel. L’hyperautomatisation n’est pas une initiative ponctuelle et vite terminée. Les entreprises qui obtiennent les meilleurs résultats procèdent à une surveillance continue du processus, améliorent constamment l’approche et élargissent graduellement la portée de l’automatisation en fonction d’aperçus en temps réel et de l’évolution des besoins.
Pourquoi une feuille de route est essentielle à l’automatisation réussie?
Les mesures faciles à prendre et les solutions d’une viabilité minimale constituent un bon point de départ et une bonne validation de principe, mais l’hyperautomatisation ne concrétise vraiment toutes ses promesses que lorsqu’elle cadre avec vos objectifs d'affaires à long terme. Il importe donc de partir d’une vision claire de ce que vous voulez : souhaitez-vous numériser votre main-d’œuvre, améliorer l’efficacité, ou améliorer l’expérience client?
Plutôt que de vous demander comment automatiser une tâche, demandez-vous comment bâtir une entreprise numérique plus agile. Ce changement de point de vue transforme une simple mise à niveau technologique en une stratégie de transformation basée sur l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et d’autres technologies de pointe.
Dans la plupart des cas, deux facteurs jouent un rôle central :
- La réduction des coûts
- L’amélioration de l’efficacité
Alors, demandez-vous : quels sont les goulots d’étranglement qu’il est possible d’éliminer aujourd’hui pour obtenir les résultats voulus demain?
Une automatisation sur mesure pour une solide adoption et un RCI mesurable
Lorsque les organisations harmonisent les initiatives d’hyperautomatisation et les véritables flux de travail, les contraintes des systèmes et les attentes des clients, l’incidence est non seulement immédiate, mais aussi durable.
Voici pourquoi cette démarche sur mesure donne de meilleurs résultats :
Pertinence contextuelle
Une automatisation des processus numériques passe-partout donne peut-être des améliorations de l’efficacité à court terme, mais vous n’allez observer une transformation en profondeur de votre entreprise que si la technologie choisie cadre avec le rythme particulier de votre activité (comme les cycles de commande à l’encaissement, les nuances propres aux questions de conformité, ou les tendances propres au service à la clientèle).
Adhésion des intervenants
Lorsque l’automatisation tient compte des réalités quotidiennes, les gens la voient comme un outil plutôt que comme une menace. Le taux d’adoption augmente, car les utilisateurs se rendent compte que l’outil règle des problèmes plutôt que d’en créer de nouveaux.
Un RCI qui compte
L’harmonisation de l’automatisation et d’indicateurs de rendement clés propres à votre entreprise (durées de cycle total, taux d’erreur, indice de recommandation client, augmentation de la marge bénéficiaire) vous permet de vous assurer que vous mesurez ce qui a une incidence concrète, et non des facteurs de complaisance.
Une réussite extensible
Commencez par des projets pilotes sur mesure d’une utilité indéniable, puis attaquez-vous aux domaines ou processus similaires. Vous aurez ainsi un plan d’automatisation réutilisable qui se base sur d’authentiques résultats, et non sur de simples promesses de vendeurs.
Adapter l’automatisation aux réalités sectorielles
Personnaliser vos solutions d’automatisation signifie que vous n’appliquez pas aveuglément une technologie à un flux de travail. Vous concevez plutôt des solutions qui améliorent la manière dont votre entreprise crée déjà de la valeur. Prenons quelques exemples.
Dans le domaine des soins de santé, les outils d’automatisation qui tiennent compte du rythme particulier des soins aux patients, comme la prise de rendez-vous et les autorisations préalables, améliorent aussi bien l’efficacité opérationnelle que les résultats.
Dans les chaînes d’approvisionnement, la synchronisation de l’automatisation avec les données en temps réel sur la demande et les contraintes logistiques permet d’assurer une rotation des stocks intelligente et de réduire les retards.
Même dans le cas des fonctions d’arrière-boutique comme les finances ou les RH, une automatisation qui reflète les politiques internes et les flux de travail des équipes procure une accélération du traitement sans perte sur le plan de la conformité ou du contexte.
Récemment, nous avons travaillé avec un payeur du secteur de soins de santé qui gérait manuellement une correspondance par télécopieur qui s’élevait à huit à neuf millions de pages par mois. Ce client devait trier manuellement toutes ces pages pour prendre des décisions relatives à des autorisations préalables ou d’autres enjeux. Nous avons mis en œuvre une plateforme d’automatisation de microservices qui permettait d’automatiser l’examen des transactions, en produisant une évaluation initiale de chacune d’entre elles. Nous avons défini des seuils de qualité. Par exemple, une transaction acceptée évitait trois à quatre goulots d’étranglement d’examen manuel. Le processus d’affaires est passé d’un processus 100 % manuel à un processus « sans contact » à 70-80 %, un immense gain d’efficacité pour le client.
Quelles sont les prochaines étapes de l’hyperautomatisation?
L’hyperautomatisation s’éloigne de plus en plus de ses débuts, où elle se limitait à un exercice d’amélioration de l’efficacité. On la considère désormais davantage comme une aide stratégique à la transformation organisationnelle. Elle est maintenant plus intelligente, plus inclusive et plus stratégique.
De l’automatisation des tâches à l’orchestration intelligente
Nous nous intéressons de moins en moins à l’automatisation d’une tâche isolée. L’avenir appartient plutôt à une orchestration de bout-en-bout dans laquelle l’IA, l’automatisation robotisée des processus et les plateformes à programmation schématisée fonctionnent en harmonie pour automatiser des flux de travail complets relevant de différentes subdivisions, de différents systèmes et même de différents écosystèmes.
Une automatisation qui met l’IA aux commandes
L’IA et l’apprentissage automatique sont de plus en plus les cerveaux de tout processus d’hyperautomatisation. Attendez-vous dans les années à venir à voir de plus en plus d’automatisation prédictive et adaptative dans laquelle les systèmes tirent des conclusions des données et prennent des décisions en temps réel, qu’il s’agisse de détection de la fraude dans le secteur financier ou du routage dynamique en logistique.
Des architectures d’automatisation composables
Les organisations adoptent avec enthousiasme des composants modulaires d’automatisation prêts à l’emploi. Ce caractère composable permet à des équipes de concevoir rapidement des solutions d’automatisation, de les mettre à l’essai puis de les appliquer à plus grande échelle en tenant compte de besoins particuliers, et ce, sans avoir à modifier les systèmes patrimoniaux.
Une gouvernance et une sécurité incorporées
Dans les entreprises où l’automatisation prend de plus en plus de place, il est normal qu’il soit nécessaire d’adopter des cadres de gouvernance solides. Attendez-vous à voir une intégration de plus en plus étroite de la conformité, de l’auditabilité, et des principes de l’IA éthique, surtout dans les secteurs réglementés comme les soins de santé et les services financiers.
L’hyperautomatisation-en-tant-que-service
Les plateformes d’emblée infonuagiques rendent l’hyperautomatisation plus accessible. On peut prévoir que nous verrons de plus en plus de marchés d’automatisation, d’agents préfabriqués et de modèles d’IA qu’il est possible de mettre en œuvre sur demande, ce qui va rendre les barrières à l’entrée moins insurmontables pour les petites organisations.
L’optimisation continue grâce aux jumeaux numériques
Les jumeaux numériques d’une organisation permettent d’effectuer des simulations et de soumettre les stratégies d’automatisation à un test de contrainte avant leur mise en œuvre. Il est ainsi possible de faire de l’expérimentation basée sur les données et de l’amélioration continue sans nuire à l’activité de production en cours.
Obtenir une grande valeur à long terme grâce à l’hyperautomatisation sur mesure
En adoptant des formes d’hyperautomatisation sur mesure, les entreprises peuvent atteindre des niveaux sans précédent d’efficacité opérationnelle et d’agilité en plus d’augmenter leur avantage concurrentiel, ce qui favorise leur réussite durable.
Nous sommes à votre disposition pour vous parler des progrès que pourrait réaliser votre entreprise avec une hyperautomatisation sur mesure. Nous serons heureux de répondre à vos questions et de vous aider à passer aux prochaines étapes. Communiquez avec nous pour plus d’information sur nos stratégies en matière d’hyperautomatisation.