Lorsque les organisations atteignent l’étape de la modernisation des applications, la majeure partie du travail technique complexe est terminée. Les plateformes sont en fonction, les systèmes sont intégrés, et l’analytique et l’intelligence artificielle (IA) sont à portée de main.
Pourtant, c’est à cette étape que de nombreux efforts de transformation s’essoufflent discrètement.
La différence entre les organisations qui créent une valeur durable et celles qui n’y parviennent pas se résume souvent à un facteur : l’adoption.
La technologie ne produit des résultats que lorsque les personnes changent leur façon de travailler.
Pourquoi l’adoption par les utilisateurs devient un frein après la modernisation
À mesure que les organisations modernisent leurs applications, adoptent l’analytique ou intègrent des fonctionnalités bonifiées par l’IA, la complexité augmente pour les utilisateurs finaux. Les nouveaux flux de travaux, les interfaces peu familières et l’évolution des rôles créent des obstacles, surtout lorsque l’accompagnement du changement n’est pas une priorité.
Après la mise en service, nos équipes de gestion du changement constatent régulièrement les mêmes défis :
- Utilisation faible ou inégale des systèmes
- Méthodes de contournement à l’extérieur des plateformes modernes
- Résistance causée par une valeur mal comprise ou par la crainte des perturbations
- Formation offerte une seule fois, puis abandonnée
- Fonctionnalités d’IA accessibles, mais qui ne suscitent pas la confiance ou ne sont pas utilisées
Le résultat : des initiatives de transformation numérique qui semblent réussies sur papier, mais qui ne produisent pas les résultats attendus dans la pratique.
La gestion du changement n’est plus facultative
Selon une étude de Gartner (en anglais seulement) moins de la moitié des initiatives numériques d’entreprise atteignent ou dépassent les résultats d’affaires visés. Cet écart s’explique souvent par un accompagnement du changement insuffisant plutôt que par un échec technologique.
McKinsey (en anglais seulement) souligne également que la réussite des initiatives d’IA et de transformation numérique dépend moins des outils que de la refonte des flux de travaux et de l’établissement d’un climat de confiance au sein des équipes
Autrement dit, l’adoption n’est pas une activité « secondaire »; c’est un levier de performance.
De la formation à l’accompagnement continu
Les organisations performantes ont délaissé les programmes de formation ponctuels.
Elles investissent plutôt dans un accompagnement continu, qui comprend :
- Un apprentissage adapté aux rôles et au travail quotidien
- Un renforcement continu à mesure que les systèmes évoluent
- Des conseils contextuels fournis au moment où les utilisateurs en ont besoin
- La mesure de l’adoption, et non seulement du taux d’achèvement
Notre approche en matière d’adoption numérique combine une gestion structurée du changement à un apprentissage et à un renforcement continus afin d’aider les organisations à maintenir l’adoption par les utilisateurs bien après le lancement.
Comment l’IA transforme la question de l’adoption
À mesure que l’IA s’intègre aux plateformes d’entreprise, les défis liés à l’adoption évoluent.
Les fonctionnalités alimentées par l’IA peuvent accroître la productivité, mais seulement si les utilisateurs comprennent ce que le système leur suggère et pourquoi. Sans transparence ni accompagnement, l’IA peut en fait accroître le scepticisme et la résistance.
Le rapport Market Guide for Digital Adoption Platforms de Gartner (en anglais seulement) souligne que les organisations utilisent de plus en plus des outils d’adoption bonifiés par l’IA pour :
- Personnaliser la formation et les conseils
- Détecter en temps réel les difficultés rencontrées par les utilisateurs
- Repérer automatiquement les lacunes en matière d’adoption
- Améliorer le rendement du capital investi dans les technologies existantes
L’IA n’élimine pas la nécessité de gérer le changement; elle la rend encore plus importante.
L’adoption est un enjeu de direction, et non un problème de TI
L’un des constats les plus récurrents tirés des transformations réussies est que l’adoption exige un engagement visible de la direction.
Les organisations performantes :
- Établissent un soutien clair de la haute direction
- Renforcent le changement grâce aux gestionnaires et aux personnes qui le soutiennent
- Expliquent pourquoi le changement est important, et non seulement ce qui change
- Harmonisent les mesures incitatives et les indicateurs de rendement avec les nouvelles façons de travailler
L’expérience d’Alithya en matière de pilotage du changement montre que les projets ont beaucoup plus de chances de réussir lorsque le changement est soutenu, renforcé et encouragé.
Mesurer ce qui compte vraiment
L’adoption peut, et doit, être mesurée.
Plutôt que de se fier uniquement aux sondages de satisfaction, les organisations performantes mesurent :
- Les tendances d’utilisation des systèmes
- Les taux d’adoption des fonctionnalités
- Les gains d’efficacité des processus d’affaires
- La réduction des méthodes de contournement manuelles
- L’adoption au fil du temps des fonctionnalités assistées par l’IA
La mesure de l’adoption fondée sur l’analytique comble l’écart entre l’intention et les résultats, ce qui aide les organisations à améliorer continuellement leurs stratégies d’accompagnement.
L’accompagnement ouvre la voie à la prochaine étape de création de valeur
Une adoption efficace permet plus que la stabilisation. Elle ouvre la voie à ce qui suit :
- Une utilisation accrue de l’analytique
- Une prise de décision assistée par l’IA
- L’automatisation des processus
- La collaboration interfonctionnelle
- Un meilleur rendement des investissements dans la modernisation
C’est pourquoi le changement, l’adoption et l’accompagnement deviennent souvent le pont essentiel entre la modernisation et le rendement à long terme de la transformation.
Ce que les organisations performantes font différemment
Dans tous les secteurs, les organisations qui maintiennent leur transformation :
- Considèrent l’adoption comme une démarche continue plutôt que comme une activité liée à un projet
- Intègrent la gestion du changement à la mise en œuvre technologique
- Utilisent l’IA pour améliorer l’accompagnement, et non pour le remplacer
- Mesurent les changements de comportement, et non seulement les étapes de déploiement
Elles reconnaissent une vérité simple : la transformation se produit lorsque les personnes changent, et non lorsque les systèmes sont lancés.
L’essentiel
Les plateformes modernes, l’analytique et l’IA créent un potentiel. L’adoption transforme ce potentiel en performance.
Les organisations qui investissent dans le changement, l’adoption et l’accompagnement parallèlement à la technologie obtiennent systématiquement de meilleurs résultats que celles qui se concentrent uniquement sur la mise en œuvre.
Dans un monde où l’évolution numérique est continue, l’accompagnement n’est pas la dernière étape, mais bien la capacité qui permet à la transformation de progresser.