Le parrainage exécutif n'est pas qu'un simple rôle. Il s’agit d’un ensemble de comportements de gestion qui influence la façon dont les employés vivent le changement. Ce sont ces comportements qui déterminent si les gens adhèrent au changement, osent poser des questions et adoptent de nouvelles façons de travailler, ou s'ils retournent discrètement à leurs vieilles habitudes.
Demandez à dix personnes ce que fait un parrain exécutif et vous obtiendrez probablement les mêmes réponses.
- Communiquer la vision;
- Lever les obstacles;
- Assister aux réunions du comité décisionnel;
- Prendre des décisions;
- Défendre le projet.
Tout cela fait effectivement partie du rôle, mais après avoir participé à de nombreux projets de transformation numérique, j'ai constaté que cette liste ne décrit que les gestes posés. Elle n'explique pas entièrement pourquoi certains parrains arrivent à mobiliser l'organisation alors que d'autres peinent à faire progresser l'adoption.
J'ai travaillé avec des parrains exécutifs qui faisaient sur papier tout ce qu'ils étaient censés faire. Ils assistaient aux réunions, approuvaient les décisions et envoyaient des communications. Pourtant, l'organisation présentait toujours des difficultés sur le plan de l'adoption.
J'ai aussi travaillé avec des dirigeants qui semblaient naturellement créer un vent de mobilisation. La différence ne tenait pas à une liste de responsabilités. Elle tenait à leur manière d'être présents tout au long du cycle de vie du projet.
Quand je repense aux parrains exécutifs qui ont eu le plus d'influence, cinq comportements ressortent invariablement.
1. Visibilité : être présent lors des moments qui comptent
La visibilité ne consiste pas à assister à la réunion de lancement, puis à disparaître jusqu'à la mise en service.
Les employés remarquent où les dirigeants investissent leur temps. S'ils ne voient jamais le parrain exécutif s'impliquer, ils en concluent facilement que le projet n'est pas vraiment une priorité.
Être visible implique de se présenter aux moments importants, souligner les progrès, réaffirmer la vision du projet et démontrer par sa présence que le projet compte pour l'entreprise.
2. Cohérence : faire concorder les gestes et le discours
Les gens accordent bien plus d'attention à ce que les dirigeants font qu'à ce qu'ils disent.
Un parrain peut passer des mois, voire des années, à envoyer des communications réfléchies sur l'adoption d'un nouveau système ERP. Mais s'il réclame encore ses rapports en Excel un mois après la mise en service, les employés vont le remarquer.
Ce seul geste pèse plus lourd que des mois de communication.
C'est la cohérence qui bâtit la crédibilité.
3. Responsabilisation : incarner le comportement attendu
La responsabilisation ne se limite pas à tenir les équipes de projet responsables.
Les meilleurs parrains exécutifs incarnent eux-mêmes les comportements qu'ils attendent de leurs collègues. Ils prennent des décisions en temps opportun, réaffirment les priorités et utilisent les nouveaux processus.
Les employés sont beaucoup plus enclins à adopter le changement lorsqu'ils voient leurs dirigeants faire de même.
4. Curiosité : écouter ce qui ne se dit pas
La curiosité est probablement le comportement dont j'entends le moins parler.
Les meilleurs parrains exécutifs ne présument pas avoir toutes les réponses. Ils posent des questions, essaient d’identifier des tendances dans ce qu'ils entendent et s'en servent pour éliminer les frictions avant qu'elles n’impactent l'adoption.
Quelles préoccupations les gens soulèvent-ils?
- Qu'est-ce qui fonctionne bien?
- Qu'est-ce qui ne fonctionne pas?
- Quels risques nous échappent?
La curiosité mène à de meilleures conversations, fait émerger les problèmes plus tôt et donne aux gens le sentiment de faire partie de la solution plutôt que de simplement recevoir des directives.
5. Sécurité psychologique : permettre à chacun de s'exprimer
Une chose que j'ai apprise au fil des ans, c'est que les réunions silencieuses m'inquiètent davantage que les réunions difficiles.
Quand personne ne pose de questions, cela ne signifie pas toujours que tout le monde comprend le changement. Parfois, cela signifie que les gens ne savent pas s'il est prudent, utile ou bienvenu de prendre la parole.
Les parrains exécutifs jouent un rôle déterminant pour mettre en place un climat propice aux échanges.
Lorsque les dirigeants écoutent, encouragent la discussion et traitent les préoccupations comme des opportunités plutôt que comme des obstacles, les gens sont bien plus disposés à partager leurs idées et à cerner les risques avant qu'ils ne prennent de l'ampleur.
Le parrainage exécutif ne prend pas fin à la mise en service
L'un des plus grands mythes auquel je suis confronté est que le parrainage exécutif prend fin au moment où le système entre en service.
En réalité, la mise en service est le moment où les employés commencent à porter encore plus attention aux gestes de l’équipe de direction.
- Les dirigeants utilisent-ils le nouveau système?
- Suivent-ils les nouveaux processus?
- S'attendent-ils à ce que les autres fassent de même?
- Ou reviennent-ils discrètement à leurs anciennes façons de faire?
J'ai vu des organisations consacrer plus d'un an à préparer un changement, puis retourner à la case départ en seulement quelques semaines car les dirigeants avaient repris leurs vieilles habitudes. Les employés y ont vu le signe que le changement n'était pas vraiment permanent.
Ce message n'a été communiqué ni dans une assemblée générale ni par courriel. Il a été communiqué par le comportement.
Soyez le changement que vous voulez voir dans votre organisation
Le parrainage exécutif ne consiste pas à avoir la voix la plus forte dans la salle ni à assister à toutes les réunions.
Il s'agit :
- De créer un sentiment de confiance par l'action.
- De renforcer le changement par le comportement des dirigeants.
- De montrer aux gens que les dirigeants croient au message.
- De soumettre les dirigeants aux mêmes attentes que tous les employés.
- De faire en sorte qu'il soit sécuritaire de poser des questions, de soulever des préoccupations et d'être honnête sur ce qui ne fonctionne pas.
Quand ces conditions sont réunies, l'adoption devient beaucoup plus facile, parce que les employés n'entendent pas seulement parler du changement. Ils le voient tous les jours.
Selon mon expérience, c'est là que se joue la différence entre parrainer un projet et mener un véritable changement. Apprenez-en davantage sur nos services de gestion du changement et sur la façon dont nous pouvons vous aider à garder votre projet sur la bonne voie.