Gorilla Glue Company, un important fabricant d’adhésifs, devait moderniser ses systèmes d’infrastructure de téléphonie. Son objectif était de remplacer des systèmes désuets par une solution intégrée et évolutive, capable de soutenir un plus grand nombre de fonctions d’affaires .
Dans un premier temps, Gorilla Glue utilisera Microsoft Contact Center pour remplacer ses systèmes de téléphonie, améliorant directement ses capacités de communication et la qualité de son service à la clientèle.
Cela comprend :
- L’optimisation du routage des appels et son intégration avec Microsoft Teams ;
- La réduction des coûts de soutien de 10 % ou plus grâce à l’automatisation et aux options libre-service, diminuant les demandes répétitives et libérant du temps pour les agents ;
- Une meilleure visibilité et des rapports de plus grande qualité afin de mieux allouer les ressources et suivre la performance.
Ces améliorations permettent aux clients d’obtenir des réponses plus rapidement, tout en optimisant l’efficacité opérationnelle et la gestion des coûts chez Gorilla Glue.
Gorilla Glue a choisi Microsoft et Alithya pour la richesse de l’écosystème technologique Microsoft et la capacité d’Alithya à livrer rapidement et efficacement les projets. Le client y a vu un point de départ stratégique pour tirer parti des solutions Microsoft dans d’autres domaines comme les ventes et le marketing.
Malgré une entrée tardive dans le processus d’évaluation, Microsoft et Alithya ont remporté le mandat en démontrant concrètement le potentiel des solutions, en allant au-delà du centre de contact pour illustrer la valeur de l’ensemble de l’écosystème Microsoft. La solution s’est ainsi positionnée comme un investissement stratégique à long terme plutôt que comme une solution ponctuelle.
Succès de l'IA : l'assistant de recommandation Gorilla Glue
Alithya a également développé un agent conversationnel avec Copilot Studio, alimenté par l’intelligence artificielle générative, servant d’assistant de recommandation de produits et de projets Gorilla Glue. Il répond à des questions fréquentes telles que :
- « Quelle colle est la mieux adaptée pour mon projet de bricolage en bois ? » ;
- « Peut-on sabler le produit Gorilla Wall Repair ? » ;
- « Quel est le temps de séchage de la colle transparente Gorilla Glue ? ».
Conçue pour réduire de plus de 10 % les demandes de soutien répétitives, cette solution améliore l’expérience client tout en faisant progresser la vision de Gorilla Glue, qui va bien au-delà du simple remplacement de ses systèmes de téléphonie.
L’objectif est d’accroître les capacités CCaaS (Contact Centers as a Services) pour offrir un service de niveau supérieur grâce à :
- Des analyses avancées et l’intelligence artificielle pour un engagement client proactif ;
- Un soutien omnicanal (clavardage, médias sociaux, courriel) pour une expérience fluide et unifiée ;
- Des flux de travail intégrés reliant le service à la clientèle, les ventes et le marketing pour un parcours sans friction.