La pensée Lean : une mentalité axée sur le client

Publié le 3 mai 2021
Dahlia Beristáin Gil, Directrice de la pratique de la transformation et de la gestion du changement
Dahlia Beristáin Gil
Directrice de la pratique de la transformation et de la gestion du changement
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À titre de directrice, Service-conseil, Dahlia Beristáin Gil dirige la pratique de Transformation et de Changement organisationnel d’Alithya. Son approche s’appuie notamment sur la pensée stratégique Lean, une méthode axée sur la compréhension des besoins du client et de son écosysytème. En conclusion de notre série sur la conduite du changement, nous nous sommes entretenus avec Dahlia pour discuter de l’utilisation de méthodes créatives au sein de l’environnement d’affaires actuel.

Pour nous mettre en contexte, peux-tu nous décrire ton rôle au sein d’Alithya?

Dans le cadre de mes fonctions, je prends part au développement de stratégies de transformation et de conduite du changement, notamment pour faciliter l’adoption de nouvelles technologies, de nouveaux processus ou de nouvelles pratiques. Mon rôle consiste entre autres à simplifier les activités et les mises en œuvre en maintenant l’accent sur la voix du client (Voice of the Customer VoC).

Je me passionne aussi pour la méthode Lean, une approche participative qui nous permet de maximiser nos efforts en favorisant le leadership et la responsabilité partagés. En déterminant la valeur ajoutée de chacune des composantes d’une mise en œuvre, nous sommes en mesure d’orienter plus efficacement le client. Cette façon de faire simplifie considérablement le processus d’adhésion en offrant une vue d’ensemble des avantages de chaque élément d’une solution ou d’un service.

La méthode Lean est-elle répandue dans le secteur des technologies de l’information?

Même si on associe souvent la méthode Lean aux activités manufacturières, notre industrie a fort à gagner d’une approche dont le but est d’ajouter une valeur définie par les besoins de sa clientèle.

Que ce soit pour faciliter le changement, instaurer une culture orientée client ou favoriser l’adoption de nouvelles technologies, les principes du Lean gagnent en popularité dans le domaine des TI. Les experts en la matière doivent toutefois trouver le moyen de vulgariser cette méthode pour notre champ d’activités.

À l’échelle de l’industrie, on parle de plus en plus d’expérience client, d’expérience utilisateur et d’expérience employé. L’objectif premier de la méthode Lean consiste à mieux cerner les besoins d’une clientèle donnée, pour déterminer la valeur que nos solutions et nos services peuvent leur apporter.

Le travail à distance et les environnements virtuels compliquent-ils l’application de la méthode Lean en milieu de travail?

L’adoption d’une nouvelle méthodologie requiert toujours une analyse et une mise en contexte. En personne ou à distance, ces étapes comportent leur lot de défis. En préconisant une approche progressive, on parvient à piquer la curiosité des intervenants. Ceux-ci seront plus susceptibles de s’intéresser à une nouvelle composante s’ils ont l’occasion de s’y familiariser à leur rythme et de constater son potentiel par eux-mêmes. Le Lean est comme un muscle – plus on l’utilise, plus il se développe!

Même si certaines situations requièrent un virage à 180 degrés ou une transformation complète, il faut toutefois tenir compte de la capacité d’adaptation des acteurs de la transformation et reconnaître l’incidence du changement sur leur quotidien. Encore une fois, le temps constitue un facteur essentiel à l’adoption de nouvelles habitudes.

Pour terminer, comment envisages-tu l’avenir du télétravail en entreprise?

Au cours de la pandémie, plusieurs organisations ont constaté les avantages découlant du travail à distance. Même les entreprises les plus sceptiques ont compris qu’en contexte de perturbation, la continuité des activités dépend fortement de la technologie et d’être disposées à accorder à leurs employés un degré élevé d’autonomie et de flexibilité fondé sur la confiance et une responsabilité assumée. La situation a été révélatrice à la fois pour les employés, mais aussi pour les employeurs, qui ont constaté que la majeure partie de leurs tâches peuvent être effectuées à distance. C’est pourquoi j’estime que la portée du télétravail en alternance pourrait s’étendre avec le temps.