L’expérience client arrive au gouvernement!

Publié le 26 mai 2021
Manon Sauvageau, Leader de pratique en expérience client
Manon Sauvageau
Leader de pratique en expérience client
Retour aux perspectives

Loïc doit mettre à jour son dossier sur le site web d’un ministère et repousse le moment fatidique depuis plusieurs semaines. Suzanne, dans une situation similaire, capitule et décide de faxer ses papiers au gouvernement. Pourquoi Suzanne et Loïc se comportent-ils ainsi? Pour une raison très simple : la plupart des organisations gouvernementales du Québec sont en retard dans leur transformation numérique par rapport au secteur privé. Trop souvent, on ouvre une page et on a envie de la refermer illico! Mais tout cela est en train de changer.

Comment? En mettant de l’avant l’expérience client, pilier incontournable du numérique. Changer de perspective, pour un mastodonte comme le gouvernement, est un travail colossal. L’expertise d’Alithya? Accompagner la transformation d’organisations hiérarchiques pour les amener vers un fonctionnement plus fluide et centré sur les clients. En tant que conseillère sénior en architecture d’affaires, leader de pratique en expérience client, j’ai la responsabilité d’amener Suzanne, Loïc et tous les autre citoyens du Québec à avoir du fun (rien de moins!) sur les sites web de grandes organisations comme les gouvernements.

Le modèle à suivre : le Royaume-Uni

Le leader mondial de la transformation numérique gouvernementale a été le Royaume-Uni qui, en 2013, a reçu le prix du design numérique Design of the Year. Le gouvernement britannique a rassemblé des services en ligne auparavant déconnectés les uns des autres, passant de 143 sites web à un seul. Il en a simplifié la lecture et l’accès. Cette standardisation élimine le bruit, c’est-à-dire tout ce qui peut créer des interférences dans le parcours web du citoyen, comme une surcharge visuelle ou une architecture dans laquelle il va se perdre.

Puisque le modèle semble fonctionner à merveille, permettant même des économies substantielles, les provinces canadiennes lui emboîtent peu à peu le pas. Ici, le Centre québécois d’excellence numérique (CQEN) promeut cette nouvelle démarche et soutient les ministères et organismes gouvernementaux dans leur transformation. Mettre l’expérience client au premier plan constitue une nouvelle façon de livrer des projets. Menés par des équipes multidisciplinaires, qui incluent tant les employés que les citoyens dans leur conception même. La pyramide hiérarchique? R’virez-moi ça de bord! Focus sur le citoyen.

L’expérience client : monsieur et madame tout-le-monde, vous connaissez?

L’expérience client est l’un des volets essentiels, voire la raison d’être, de la transformation numérique. Dans les études et les sondages d’opinion, elle figure comme la priorité la plus fréquemment indiquée menant à la mise en place d’un programme de transformation numérique, suivi par la croissance des revenus et le positionnement. Et dans les faits , expérience client et ROI marchent main dans la main. On crée de la valeur et la bonne. Celle pour le client. L’expérience client, c’est en quelque sorte d’arriver à conclure un mariage entre les processus internes et les parcours des clients typiques. On travaille ainsi à partir de plusieurs personas ou archétypes, comme Suzanne et Loïc. On s’intéresse à eux dès le départ au lieu d’attendre la fin de la phase de  conception pour tester une solution. Par exemple, les maquettes sont validées par le client au fil de l’avancement du projet.

Comment sait-on ce que Suzanne et Loïc veulent?

Les besoins et les irritants d’une clientèle hyper diversifiée ne sont évidemment pas tous les mêmes. Comment procède-t-on pour s’assurer d’être sur la bonne voie?

 

On s’assure d’abord de connaître les clients. Et on leur parle. Oui on leur parle pour de vrai. On les interroge sur leurs besoins et ils sont présents du début à la fin du projet. On segmente en plusieurs plus petites clientèles. Nos meilleurs outils? Les clients, les données des clients récoltées par divers ministères depuis plusieurs années, les personas ainsi que des logiciels spécialisés dans l’analyse des interfaces utilisateurs (UI) . Cette démarche nous fait connaître nos clients comprendre leur parcours numérique. De ses recherches sur Google à la navigation sur les pages d’un site gouvernemental. On tente ensuite de rendre ce parcours le plus simple possible.

 

À mes yeux, l’approche en expérience client se compare très bien au choix qu’on a à faire quand on veut offrir un cadeau à un ami : on peut soit lui acheter la chose qu’on pense qu’il aimera, soit lui demander ce qu’il veut réellement. Aujourd’hui, on se tourne vers lui et on écoute ce qu’il a à nous dire.

L’expérience client, c’est payant!

Une bonne expérience client sur le web permet de diminuer le recours à d’autres services d’accompagnement, qui sont plus coûteux. Une fois la transformation numérique complétée, chaque ministère et organisme n’aurait plus à soutenir sa propre base de données. On pense aussi au personnel dédié au service à la clientèle et à l’accueil dans les bureaux locaux.

De plus en plus, la mobilité est mise de l’avant, du personnel comme de la donnée. Des informations centralisées et accessibles, des ministères qui se parlent, aideront à éradiquer les irritants pour les citoyens. Et avec la réalité du télétravail , avec un service en ligne performant, tout le monde y gagne.

La transformation est en cours. Quelle est la vraie valeur des projets qu’on livre? Répondre aux besoins réels des clients, qui sont les citoyens, et faire en sorte que les services gouvernementaux en ligne soient simples clairs et surtout utilisés. En bout de ligne, c’est pour eux qu’on travaille!