L’expérience personnalisée : un incitatif pour la transition numérique des universités

Publié le 6 mai 2021
Damien Dumas, Conseiller numérique (enseignement supérieur)
Damien Dumas
Conseiller numérique (enseignement supérieur)
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Pour plusieurs, la transformation numérique consiste à se doter d’un accès aux différents services par l’entremise d’une plateforme mobile. Une expérience utilisateur modernisée et simplifiée contribue à faciliter et à démocratiser l’accès à l’information. Cette mesure permet aussi d’offrir des services personnalisés en fonction des goûts et des habitudes de la clientèle au moment opportun. L’un des principaux avantages de la transformation numérique réside donc dans la personnalisation de l’expérience.

À cette fin, il importe de disposer d’une meilleure connaissance de la clientèle étudiante. À l’heure actuelle, cette connaissance est pour le moins limitée parce que les universités gèrent les informations de façon très ciblées en mettant l’accent sur la progression de l’étudiant. De plus, toutes les autres informations sont souvent peu intégrées et très fragmentées.

Je suis toujours surpris de constater le volume d’information imprimée remplissant les classeurs des universités. Bien souvent, cette information ne peut être transmise qu’en personne ou en saisissant le contenu dans Excel. Sans un accès virtuel, ces renseignements essentiels ne sont pas utilisés à leur plein potentiel. Plusieurs universités l’ont d’ailleurs constaté lors de la pandémie de COVID-19.

Les grandes organisations numériques ont depuis longtemps implanté des outils de type CRM (Customer Relationship Management) pour mieux connaître leur clientèle. Ceux-ci permettent de mieux gérer les communications et l’engagement du client. Leurs fonctionnalités d’intégration des données clients et leurs capacités analytiques offrent une plus grande intelligence pour proposer des services pertinents.

De nos jours, les universités ont également recours aux CRM pour gérer le recrutement des étudiants. Ils utilisent des solutions différentes pour gérer les relations externes, principalement pour conserver l’engagement des diplômés, obtenir des dons et organiser des campagnes de financement. Très peu d’établissements ont toutefois recours aux CRM pour gérer les interactions et la relation pendant le parcours académique. Les données recueillies permettraient à la direction des universités de mieux comprendre la participation des étudiants aux activités co-curriculaires, de cerner leurs intérêts et de se doter d’une meilleure connaissance de leurs profils pour adapter les conseils pédagogiques.

Plusieurs établissements hésitent encore à stocker cette information de peur de contrevenir à la confidentialité de l’information. Nés à l’ère du numérique, les étudiants n’entretiennent toutefois pas la même relation avec le partage de données. Au contraire, ils souhaitent que leur établissement d’enseignement les comprenne mieux. Ils veulent faciliter leurs interactions avec les départements et éviter d’avoir à se répéter. Ils veulent être connus et reconnus.

La personnalisation favorise l’engagement, qui à son tour favorise la réussite académique. Cette approche permettra aux universités de demeurer un fournisseur de choix pour de la formation continue.

Quel est votre plan pour personnaliser l’expérience étudiante?

Chaque interaction compte. Du recrutement à la rétention et au développement, tous les points de contact créent une expérience étudiante. Chaque expérience construit ou érode la confiance; nous construisons cette base de confiance à travers des expériences constituantes fondées sur des principes de conception centrée sur l'humain.