Se démarquer en enseignement supérieur grâce aux CRM

Publié le 1 décembre 2021
Pramod Rangarajan, Architecte de solutions
Pramod Rangarajan
Architecte de solutions
Retour aux perspectives

Article réalisé par Pramod Rangarajan & Bansari Bhatia

Les établissements d’enseignement supérieur détiennent des quantités astronomiques de données qui peuvent servir à la prise de décisions éclairées. Leurs principaux interlocuteurs étant les étudiants, les établissements saisissent de mieux en mieux l’importance des données pour améliorer l’expérience de ces derniers tout au long de leur parcours, de la demande d’admission aux dons à titre d’ancien étudiant, en passant par l’admission et l’obtention du diplôme.

Il y a toutefois un obstacle majeur. Les données ne sont pas accessibles en un seul endroit : elles sont compartimentées dans chaque département. Cette situation provoque la duplication des données et du travail (ainsi que des coûts) dans les différentes instances des universités.

Un système de gestion des relations avec les clients (CRM) élimine ces compartiments. En effet, avec cet outil, le profil des étudiants (et d’autres interlocuteurs) n’est plus fragmenté dans un même établissement. Les universités qui fusionnent leurs données obtiennent un profil complet de chaque étudiant, ce qui peut leur inspirer des stratégies plus proactives. Par exemple, il est impossible d’optimiser la gestion stratégique des inscriptions sans créer une plateforme unifiée de données sur la participation étudiante.

Analyse du passé, du présent et de l’avenir

La documentation des interactions entre l’établissement et ses différents interlocuteurs et la création d’une source unique de données réelles faisant autorité sont des fonctions majeures des CRM, tout comme l’analytique, soit le traitement des données et la production d’informations exploitables.

Aujourd’hui, les établissements d’enseignement supérieur veulent utiliser le passé (analyses descriptive et diagnostique) pour expliquer ce qui s’est produit ou pourquoi cela s’est produit, mais ils veulent aussi en savoir plus sur l’avenir (analyses prédictive et prescriptive) afin de prendre les meilleures décisions possible pour atteindre les résultats souhaités.


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Les percées en intelligence artificielle, en Internet des objets et en technologies numériques font de l’utilisation des données un avantage concurrentiel. Grâce aux CRM qui utilisent ces technologies, les établissements peuvent analyser les données en un seul clic, prendre des décisions stratégiques et ainsi améliorer l’expérience générale des étudiants.

Le tableau ci-dessous présente les utilisations possibles d’un CRM pendant le parcours d’un étudiant :

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Mégadonnées : gérer une ressource vitale

Il est évident que les mégadonnées sont au cœur de l’analytique. Toutefois, en raison de la réglementation stricte adoptée partout dans le monde et des changements dans l’opinion publique sur les données, les établissements d’enseignement supérieur doivent être plus prudents que jamais dans la gestion de grands volumes de données. Il est donc extrêmement important de mettre en place un cadre de gouvernance des données.

Un cadre de gouvernance des données est une stratégie directrice sur la catégorisation, l’organisation et la définition des données ainsi que la collaboration entourant ces données. Il définit en quoi consistent les données et la façon de les utiliser dans un établissement interfonctionnel.

En combinant un tel cadre et un système de CRM fonctionnel, les établissements seront en mesure de recueillir des données de qualité tout en assurant leur sécurité, le respect des lois et des politiques sur la confidentialité et la protection de la vie privée. Les données seront ainsi cohérentes, fiables et de grande qualité à toutes les étapes.

  • Exploitez-vous vos données à leur plein potentiel?
  • Comment envisagez-vous de tirer profit des données dans votre établissement?
  • Comment effectuez-vous une gestion stratégique des inscriptions dans un écosystème de données fragmenté?
  • Comment vous plierez-vous aux lois actuelles et futures en matière de confidentialité des données selon lesquelles les établissements doivent confirmer qu’ils gèrent et contrôlent tous les éléments de données pertinents?