Les travailleurs de première ligne représentent le visage des organisations et constituent la majeure partie de la main-d’œuvre. Gartner estime qu’il y a 2,7 milliards de travailleurs de première ligne, soit plus de deux fois le nombre de travailleurs de bureau. Le climat macroéconomique actuel, marqué par des pénuries de main-d’œuvre et de chaînes logistiques, exerce une forte pression sur ces travailleurs pour qu’ils accomplissent davantage de tâches, alors que les entreprises cherchent à améliorer l’efficacité de leurs opérations.
Le récent Work Trend Index montre que les outils numériques peuvent contribuer à alléger le fardeau de ces travailleurs essentiels. Plus de 60 % des travailleurs de première ligne sont confrontés à des tâches répétitives ou subalternes qui les empêchent de se consacrer à des tâches plus importantes et ne disposent pas des ressources nécessaires pour accomplir leur travail de manière efficace. En outre, un travailleur de première ligne sur deux se dit épuisé par son travail, et 45 % des travailleurs indiquent qu’ils envisageront probablement de changer d’employeur au cours de l’année à venir. L’investissement dans la technologie qui permet aux travailleurs de première ligne de s’épanouir est une occasion énorme pour les chefs d’entreprise - une occasion qui aura des résultats positifs pour les employés, les clients et le profit net si elle est exploitée correctement.
Aujourd’hui, plus de 60 % des entreprises du classement Fortune 500 utilisent Microsoft 365 pour augmenter l’autonomie des travailleurs de première ligne. Microsoft s’engage à investir dans des solutions innovantes pour aider les travailleurs de première ligne à s’épanouir. L’intelligence artificielle (IA) transformant la productivité dans la plupart des segments de la main-d’œuvre, les travailleurs de première ligne sont optimistes et pensent que l’IA les aidera dans leur travail.
De nouveaux outils et de nouvelles intégrations apportent la puissance de l’IA de nouvelle génération en première ligne dans trois domaines clés :
- Opérations intelligentes ;
- Communication naturelle ;
- Environnements de confiance.
Ces innovations permettront de gagner en efficacité, d’améliorer l’expérience des clients et de prendre des décisions plus rapidement.
Opérations intelligentes
Qu’il s’agisse d’une inspection, d’une installation ou d’une demande de maintenance, les gestionnaires des services de première ligne veulent consacrer leur temps à aider leur équipe à fournir des opérations de service exceptionnelles et non à des tâches inefficaces telles que le copier-coller d’informations d’un système à l’autre. Nous cherchons à insuffler aux applications de productivité que les gestionnaires de première ligne utilisent tous les jours les données et les renseignements robustes des applications d’affaires sous-jacentes. Cela permet de rationaliser l’expérience de la première ligne et d’améliorer l’efficacité des opérations.
- Copilot dans Dynamics 365 Field Service avec les intégrations Outlook et Microsoft Teams apporte la puissance de l’IA de nouvelle génération aux professionnels des services de première ligne. Les gestionnaires de services de première ligne qui reçoivent des escalades de clients dans Outlook ou Microsoft Teams peuvent utiliser Copilot dans Dynamics 365 pour rationaliser la création d’ordres de travail avec des détails pertinents préremplis à partir de courriels ou de clavardages, optimiser l’horaire des techniciens avec des recommandations basées sur des données en fonction de facteurs tels que le temps de déplacement, la disponibilité et l’ensemble des compétences, ainsi que générer des brouillons de réponses aux messages des clients résumant les prochaines étapes sans changer d’application.
- L’application Dynamics 365 Field Service dans Microsoft Teams permettra aux techniciens de première ligne d’accéder aux fonctionnalités clés des ordres de travail dans leur flux de travail. Les techniciens pourront désormais voir les ordres de travail à venir en un coup d’œil dans leur environnement d’accueil Teams, partager les détails complets des ordres de travail et accéder facilement à Dynamics 365 Remote Assist en un seul clic pour le dépannage avec des experts à distance en temps réel s’ils ont besoin d’un soutien supplémentaire pour terminer les travaux.
Maintenir une visibilité de bout en bout sur les opérations peut prendre beaucoup de temps pour les gestionnaires de première ligne dont les horaires d’équipe fluctuent et qui disposent souvent d’une équipe nombreuse et dispersée. Bientôt, Microsoft 365 Copilot pourra lancer des invites et extraire des informations pour les gestionnaires de première ligne, en exploitant les données de l’application Shifts grâce à un nouveau module d’extension Shifts pour Microsoft 365 Copilot, en plus des données de l’utilisateur et de l’entreprise auxquelles il a accès, telles que l’historique des clavardages Teams, SharePoint, les courriels et bien plus encore. Cela permettra aux gestionnaires de première ligne d’obtenir rapidement une liste d’éléments importants spécifiques à leur équipe et à leur lieu de travail afin d’accélérer les tâches fastidieuses telles que la prise en charge des équipes et l’intégration des nouveaux employés.
Communication naturelle
La culture du lieu de travail repose sur un lien avec la mission de l’entreprise, et tout commence par des lignes de communication solides. Lorsque les entreprises mettent en place un moyen facile d’accéder à des communications cohérentes, les travailleurs de première ligne se sentent informés et connectés. Grâce à une plateforme de communication unique permettant d’atteindre l’ensemble du personnel, les communicateurs de l’entreprise n’ont pas besoin de quitter leur espace de travail numérique pour communiquer avec la première ligne.
- Les annonces dans Viva Connections permettent aux communicateurs d’entreprise de rédiger, de planifier et de cibler des annonces importantes telles que des communications urgentes, des mises à jour spécifiques à un rôle et des changements de politique de sécurité pour les travailleurs de première ligne. Les communicateurs peuvent rapidement envoyer des messages directement depuis Viva Connections sans avoir à quitter Teams. Les messages sont transmis aux travailleurs de première ligne par le biais de notifications poussées sur leurs appareils mobiles et de cartes d’annonce dans leur environnement d’accueil Teams.
- Pour développer un sentiment d’appartenance et d’utilité au sein de l’ensemble de votre personnel, les campagnes ciblées de Viva Engage permettent aux communicateurs de créer des campagnes qui promeuvent des initiatives à l’échelle de l’entreprise, ciblées sur les publics de première ligne.
Environnements de confiance
Nombreux sont ceux qui, en première ligne, travaillent sur plusieurs appareils et les remettent souvent à la fin de leur journée de travail. Pour que les travailleurs de quart de travail et à temps partiel puissent être productifs dès le moment où ils se connectent, Windows 365 Frontline permet d’étendre facilement et à moindre coût la puissance des ordinateurs personnels infonuagiques aux employés en première ligne, afin qu’ils puissent accéder en toute sécurité à leur environnement Windows personnalisé sur n’importe quel appareil, quel que soit leur lieu de travail.
Sécuriser les données sur des appareils partagés tout en garantissant une expérience transparente pour l’utilisateur final peut s’avérer difficile. Une identité numérique permet aux travailleurs de première ligne d’accéder à la technologie nécessaire à leur travail et de passer de l’une à l’autre, qu’ils utilisent un appareil partagé ou un appareil dédié.
- Les organisations qui utilisent Intune peuvent utiliser Microsoft Entra ID (anciennement Azure Active Directory) pour permettre une expérience d’ouverture et de fermeture de session unique pour Teams, Outlook, Power Apps et plus encore, avec un mode d’appareil partagé pour les appareils Android et iOS. Cela permet aux travailleurs de première ligne d’effacer leur appareil rapidement et en toute conformité pour le prochain poste de travail.
- Les entreprises qui utilisent SOTI ou VMware Workspace ONE comme solution de gestion des terminaux peuvent désormais inscrire les appareils Android dans Microsoft Entra ID en mode partagé.
Chez Alithya, nous pensons que la technologie peut être une force puissante pour réimaginer la façon dont le travail est effectué. En investissant dans des solutions innovantes pour la main-d’œuvre de première ligne, nous aidons à conduire un changement positif pour les employés de première ligne, les clients et le profit net. Les innovations de première ligne à travers Dynamics 365, Microsoft 365, Windows 365 Frontline, Intune et les solutions de gestion des terminaux des partenaires repoussent les limites du possible et œuvrent pour un avenir plus radieux pour tous.