Les cadres supérieurs connaissent sans doute les avantages d’utiliser un logiciel de gestion des relations avec la clientèle (CRM). Les systèmes CRM comprennent une foule de fonctionnalités, tant la gestion des interactions avec les clients, le suivi des pipelines de ventes que l’évaluation des données des clients. Toutefois, compte tenu du large éventail de choix accessibles sur le marché, comparer et évaluer vos options pour choisir celle qui convient à votre entreprise peut s’avérer un véritable casse-tête. Au moment de comparer les différents systèmes de gestion des relations avec la clientèle, vous devez évaluer plusieurs facteurs essentiels pour choisir la solution idéale pour votre organisation. Voici quelques éléments importants qui vous aideront à orienter votre recherche.
Définition des besoins de votre entreprise
Il est essentiel de comprendre les besoins de votre entreprise. De cette façon, vous pouvez cerner les aspects qui requièrent du soutien, par exemple la gestion des données des clients, la gestion du pipeline de ventes, les activités de marketing, les activités promotionnelles ou la gestion du service à la clientèle. Un autre facteur important à considérer est la taille de l’organisation pour déterminer le nombre de licences requises, et les fonctionnalités dont vous aurez besoin. En ayant une bonne compréhension de vos besoins, vous aurez plus de facilité à trouver un système CRM qui cadre avec les objectifs de votre entreprise.
Évaluation des principales fonctionnalités
Après avoir défini les besoins de votre entreprise, il est essentiel d’évaluer les principales fonctionnalités du système de gestion des relations avec la clientèle. En voici quelques-unes qui sont fondamentales.
- Gestion des dossiers des clients : le système CRM doit fournir un système centralisé pour gérer tout ce qui concerne les clients, notamment leurs coordonnées, l’historique des communications et tout autre renseignement pertinent.
- Gestion du pipeline de ventes : il doit permettre de gérer le processus de vente, des pistes à la conclusion, ce qui comprend le suivi des offres, les prévisions des ventes et la gestion de l’équipe des ventes.
- Automatisation du marketing : il doit appuyer les campagnes de marketing en automatisant le marketing par courrier électronique, la promotion auprès des clients, la gestion des médias sociaux et d’autres activités de marketing.
- Rapports et analyses : il doit fournir des données en temps réels concernant le rendement des ventes, les relations avec les clients et d’autres indicateurs clés afin de faciliter la prise de décisions fondées sur les données. Vous pourrez ainsi vérifier l’efficacité de vos efforts de vente et de marketing.
- Personnalisation : il doit être personnalisable pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise, par exemple en offrant la possibilité de créer des champs et des rapports personnalisés, ou de le configurer de façon à l’harmoniser avec les processus et les flux de travail de votre entreprise.
- Accès mobile : il doit être accessible à distance. Considérant le nombre accru de personnes qui font du télétravail, il est primordial d’avoir un système CRM accessible de partout. Il devrait être possible d’y accéder depuis n’importe quel appareil, notamment les téléphones intelligents et les tablettes, afin que votre équipe puisse consulter les données des clients et travailler en déplacement.
Facilité d’utilisation
Un système CRM devrait être convivial et facile à utiliser. Plus il est convivial, plus votre équipe est susceptible de l’adopter et de l’utiliser efficacement.
Capacités d’intégration
La solution de gestion des relations avec la clientèle doit s’intégrer sans problème avec vos systèmes existants, notamment vos outils d’automatisation du marketing, votre logiciel de service à la clientèle et vos autres applications opérationnelles. Cette intégration peut contribuer à réduire la charge de travail manuel et à améliorer l’exactitude des données, facilitant ainsi la gestion des données des clients et le suivi des relations.
Sécurité des données et confidentialité
Un système CRM doit disposer de mesures de sécurité des données solides pour assurer la confidentialité des données de vos clients. Celles-ci peuvent comprendre le chiffrement de données, l’authentification des utilisateurs et toute autre mesure visant à prévenir la violation de données.
Évolutivité
Une solution CRM doit être évolutive et pouvoir s’adapter au gré de la croissance de votre entreprise. Lorsque celle-ci se développe, elle doit être en mesure de prendre en charge le volume accru de données et de comptes d’utilisateurs, et des fonctionnalités supplémentaires.
Soutien et formation
Lorsque vous vous procurez un système CRM, veillez à ce que le fournisseur mette à votre disposition le soutien et la formation nécessaires pour épauler votre équipe et lui permettre de l’utiliser efficacement. Vérifiez aussi qu’il offre du matériel de formation, comme des manuels, des tutoriels vidéo et du soutien en ligne pour que votre équipe puisse rapidement se mettre à l’œuvre.
En tenant compte de tous les facteurs ci-dessus, vous serez en mesure de choisir un système CRM qui répond au besoin de votre organisation et qui vous assurera un rendement du capital investi élevé.
Les conseillers en CRM d’Alithya sont des professionnels spécialisés qui aident les entreprises à implanter et à optimiser des systèmes de gestion des relations avec la clientèle. Ils ont l’habitude de relever toutes sortes de défis et de répondre aux besoins particuliers des entreprises, sans compter que leur expertise leur permet de les aider à choisir un système CRM adapté à leur réalité et à leur secteur d’activité. Nous fournissons également de la formation et du soutien aux entreprises pour qu’elles tirent pleinement parti de leur système de gestion des relations avec la clientèle. Nous pouvons notamment effectuer des évaluations des besoins, définir les indicateurs de rendement clés, configurer et tester les systèmes, et offrir un service de soutien et d’entretien continus.