Lorsque votre organisation utilise un progiciel de planification des ressources d'entreprise (ERP) et un système de gestion de la relation client (CRM) sans les intégrer, il y a des chances que vous rencontriez toute une série de problèmes. En tant que directeur financier, votre accès à des informations complètes pour l’établissement du budget et des prévisions peut être limité. Si vous êtes directeur des revenus, vous aurez peut-être du mal à établir des liens cruciaux entre les ventes, le marketing et le succès des clients. Et pour le directeur du marketing, la personnalisation des campagnes de marketing pourrait s’avérer plus difficile. L’intégration de vos systèmes ERP et CRM offre une solution qui profite à tous en améliorant la visibilité des données en temps réel, en rationalisant les processus d’affaires essentiels et en facilitant la collaboration entre les équipes.
Dans ce billet de blogue, nous allons explorer la puissance de l’intégration des systèmes ERP et CRM, statistiques à l’appui. Si vous êtes un utilisateur de Microsoft Dynamics 365 ou êtes simplement intéressé par l’optimisation de votre potentiel d’affaires, poursuivez votre lecture pour découvrir comment cette intégration peut favoriser la réussite et générer un remarquable rendement du capital investi (RCI).
La synergie de l’intégration des systèmes ERP et CRM
Avant de nous plonger dans les statistiques frappantes qui soulignent les avantages de l’intégration des systèmes ERP et CRM, il convient de bien comprendre ce que ces systèmes impliquent et pourquoi leur intégration est une décision stratégique.
- Progiciel de planification des ressources d'entreprise (ERP) : Les ERP sont conçus pour gérer et optimiser les processus d’affaires internes. Cela comprend les finances, les ressources humaines, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, le contrôle des stocks, etc. Ces systèmes servent de carrefour centralisé pour les données et les outils qui aident les organisations à fonctionner plus efficacement.
- Système de gestion de la relation client (CRM) : Les systèmes CRM permettent de gérer les interactions et les relations avec les clients. Ils permettent aux entreprises de saisir, d’analyser et d’exploiter les données relatives aux clients afin d’améliorer les ventes, le marketing et le service à la clientèle.
Lorsque les systèmes ERP et CRM sont harmonieusement intégrés, ils créent un puissant écosystème qui comble le fossé entre les fonctions d’arrière-guichet et de guichet d’une organisation. Cette intégration facilite la circulation fluide des données et des informations entre les différents services, ce qui permet d’atteindre de nouveaux sommets en matière de productivité et d’efficacité. Examinons les principaux avantages.
Améliorer la satisfaction des clients et leur fidélité :
Les entreprises commencent à comprendre que les systèmes intégrés peuvent les aider à rester compétitives et à satisfaire leurs clients. L’enquête auprès de l’industrie des services professionnels 2023 d’Alithya (en anglais seulement) a révélé que 57 % des entreprises prévoient d’investir en priorité dans des applications et des intégrations afin de servir leurs clients de manière plus efficace et efficiente. En outre, Nucleus Research révèle que les entreprises qui intègrent des systèmes ERP et CRM ont vu leur taux de fidélisation de la clientèle augmenter de 27 %1. Lorsque vous connaissez parfaitement vos clients, vous pouvez leur donner ce qu’ils veulent, quand ils le veulent. En retour, les clients sont susceptibles d’être fidèles grâce à une expérience positive et transparente avec votre entreprise.
Stimuler le travail d’équipe :
Lorsque vos systèmes ERP et CRM fonctionnent séparément, ils créent des obstacles à l’information, ce qui complique l’accès de vos équipes aux données les plus récentes, telles que les stocks et les prix des produits. Les employés des finances, des ventes ou du marketing doivent souvent se demander mutuellement des données parce qu’ils ne peuvent pas les voir eux-mêmes. L’intégration de ces systèmes élimine ces barrières en permettant aux données de circuler librement, de sorte que vos équipes puissent utiliser les deux systèmes plus efficacement.
Supprimer les obstacles à l’information :
Lorsque vos systèmes ERP et CRM fonctionnent séparément, ils créent des obstacles à l’information, ce qui complique l’accès de vos équipes aux données les plus récentes, telles que les stocks et les prix des produits. Les employés des finances, des ventes ou du marketing doivent souvent se demander mutuellement des données parce qu’ils ne peuvent pas les voir eux-mêmes. L’intégration de ces systèmes élimine ces barrières en permettant aux données de circuler librement, de sorte que vos équipes puissent utiliser les deux systèmes plus efficacement.
Disposer d’une source unique de vérité :
Une fois les obstacles éliminés, vous créez un endroit unique où votre organisation peut trouver des informations précises. Votre système ERP-CRM intégré vous donne une vue complète de vos données financières et opérationnelles, et toutes vos équipes peuvent y accéder à partir d’un seul endroit. Cela signifie que vous n’avez pas à saisir les mêmes données dans deux systèmes différents et que vos équipes ont une vision claire de la situation.
Obtenir une vue d’ensemble de votre entreprise :
L’intégration de votre ERP et de votre CRM signifie que vous pouvez faire fonctionner les deux systèmes ensemble pour avoir une vision plus globale de votre entreprise. Vous comprendrez clairement comment vos processus fonctionnent du début à la fin et vous pourrez apporter des changements rapides si nécessaire, ce qui est difficile à faire dans deux systèmes distincts.
Réduction des coûts et amélioration de la productivité :
L’étude d’Aberdeen Group montre que les entreprises qui ont choisi l’intégration des systèmes ERP et CRM ont bénéficié d’une réduction de 22 % de leurs coûts opérationnels2. L’élimination de la saisie manuelle des données et la réduction des erreurs se traduisent par des opérations plus rationalisées et plus rentables.
De plus, Nucleus Research a indiqué que les entreprises qui intègrent leurs ERP et CRM ont enregistré un gain de productivité moyen de 14,6 % grâce aux fonctionnalités mobiles et de 11,8 % grâce au volet social du CRM3. Ces fonctionnalités permettent aux employés d’accéder aux informations sur les clients et de les mettre à jour à tout moment et en tout lieu, et de collaborer plus efficacement avec leurs collègues et leurs clients.
Un RCI qui défie les attentes :
L’étude de Nucleus Research sur le RCI montre un RCI moyen de 7,23 $ pour chaque dollar investi dans l’intégration des systèmes ERP et CRM4. Remarquablement, la période de récupération de ces investissements n’est que de 19,7 mois en moyenne.
Faire le saut avec l’intégration de Microsoft Dynamics 365 :
Maintenant que vous avez vu les statistiques impressionnantes qui valident le potentiel de RCI de l’intégration des systèmes ERP et CRM, penchons-nous sur les étapes actionnables que vous pouvez prendre en tant qu’utilisateur de Microsoft Dynamics 365 pour vous lancer dans ce projet.
1. Contactez Alithya pour évaluer vos besoins :
Alithya effectuera une évaluation complète des besoins spécifiques de votre organisation. Nous pouvons vous aider à identifier les processus d’affaires critiques qui bénéficieront le plus de l’intégration, tels que order-to-cash, lead-to-customer ou procure-to-pay.
2. Travaillez avec un partenaire Microsoft expérimenté :
Les intégrations peuvent être délicates, mais des partenaires expérimentés feront une énorme différence dans la réussite de vos projets d’intégration.
3. Choisissez les bons modules :
Au sein de l’écosystème Microsoft Dynamics 365, sélectionnez soigneusement les modules qui correspondent à vos besoins en matière de ERP et de CRM. Les offres comprennent les modules Finance, Supply Chain Management, Sales, Customer Insights, Field Service, Customer Service et plus encore.
4. Migrez les données avec précision :
Accordez une attention méticuleuse au mappage et à la migration des données. Veillez à ce que les données de vos systèmes ERP et CRM existants soient mappées avec précision et transférées de manière harmonieuse vers Dynamics 365.
5. Tirez parti des outils d’intégration :
Exploitez la puissance des outils d’intégration et des connecteurs fournis par Microsoft ou par des solutions tierces de confiance. Des outils tels que Power Automate et Azure Logic Apps de Microsoft facilitent une intégration transparente.
6. Adaptez les flux de travail pour plus d’efficacité :
Personnalisez les flux de travail et les processus au sein de votre système intégré afin de garantir la fluidité des données entre les modules ERP et CRM. Automatisez les déclencheurs et les actions en fonction d’événements spécifiques afin de maintenir l’efficacité de vos processus.
7. Donnez à votre équipe les moyens d’agir grâce à la formation :
Investissez dans une formation complète pour vos employés afin de vous assurer qu’ils comprennent le nouveau système intégré et qu’ils peuvent en exploiter tout le potentiel.
8. Mettez en place un contrôle et une optimisation continus :
Mettez en place un système de contrôle continu des performances du système intégré. Recueillez régulièrement les réactions des utilisateurs et procédez aux ajustements nécessaires pour optimiser davantage les processus.
9. Priorisez la sécurité et la conformité :
Avant tout, donnez la priorité à la sécurité des données et aux mesures de conformité, en particulier lorsqu’il s’agit de données sensibles sur les clients et les finances. Veillez à ce que des mesures de sécurité solides soient en place pour protéger votre organisation et ses parties prenantes.
Alithya peut vous aider à mettre en œuvre toutes les étapes ci-dessus et vous accompagner lors de votre transformation numérique pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Contactez-nous pour commencer.
L’intégration des systèmes ERP et CRM n’est pas seulement un mot à la mode, c’est une initiative stratégique soutenue par des statistiques convaincantes. Qu’il s’agisse de l’amélioration de la satisfaction des clients, de l’augmentation de la productivité des ventes, de la réduction des coûts ou de la prise de décisions mieux informée, le rendement du capital investi (RCI) est indiscutable. Le moment est venu d’exploiter la puissance de l’intégration des systèmes ERP et CRM, et de voir votre entreprise prospérer dans le paysage concurrentiel féroce d’aujourd’hui.
1. Nucleus Research, 2021 ERP Value Matrix Highlights Increased Demand, Shift to PaaS Model
2. Aberdeen Group, Analyst Insight: To ERP or Not to ERP: It Isn't Even a Question
3. Nucleus Research, News: Social CRM and Mobile Capabilities Boost Productivity by 26.4 Percent, Nucleus Research Finds
4. Nucleus Research, Research Note: ERP Returns $7.23 for Every Dollar Spent